Corsica Ferries: boosting the average shopping basket of France's leading ferry operator

Expertises UXdesign Planning strat CRM

Cosa helped Corsica Ferries, France’s leading Mediterranean ferry operator, to optimize its e-commerce site. Our mission was to streamline the customer journey and enhance complementary services to increase the average basket, while preserving the company’s historical DNA.

Une expérience client au cœur de la stratégie digitale

Overview

Avec 60 ans d’expertise maritime et 900 000 voyageurs annuels, Corsica Ferries domine le transport entre continent et Corse. En 2023, face à l’évolution des attentes clients, la compagnie a sollicité Cosa pour moderniser son approche digitale. L’enjeu reposait sur la transformation du site transactionnel en levier de croissance via le cross-selling.

Contexte

Malgré un chiffre d’affaires de 300M€ et une refonte de sa plateforme e-commerce, Corsica Ferries souhaitait mieux exploiter son offre étendue (restauration, cabines, packs WiFi). La complexité résidait dans la diversité de sa clientèle – multi-générationnelle et internationale – nécessitant une personnalisation accrue du parcours d’achat.

En bref

Notre accompagnement a combiné audit UX, déploiement CRM sur-mesure et stratégie de personnalisation, pour permettre à Corsica Ferries d’optimiser la valorisation de ses services complémentaires auprès de sa large clientèle tout au long du tunnel d’achat.

Résultats / Impacts

+270% de ventes pour l’option « Don au projet Forêt»

+108% d’augmentation sur les prestations complémentaires

+20 e-mails marketing redesignés

Solutions

Immersion client-centric

Une méthodologie croisant expertise UX et marketing a été déployée, pour cerner les besoins et attentes des différents segments client à travers deux visions complémentaires. Ce processus incluait une visite à bord des ferries pour cartographier le parcours client réel à travers une user journey map. Complétée par des entretiens qualitatifs et un sondage auprès des clients récents, cette immersion a révélé les principales frictions à résorber.

Optimisation du tunnel d’achat

Dès la phase de diagnostic, des quick wins ont été identifiés pour fluidifier l’expérience en ligne. Les recommandations stratégiques intégraient également des évolutions structurelles, plus long terme et à fort impact potentiel : repenser la hiérarchisation des offres complémentaires et adapter les suggestions aux profils clients.

CRM : un accompagnement sur-mesure

Après un audit détaillé d’une dizaine de solutions CRM, nous avons proposé la solution la plus appropriée pour Corsica Ferries : à la fois rapide à implémenter, et offrant de réelles possibilités en termes de personnalisation des parcours client.